Condiciones generales de contratación

Viajes combinados · Venta directa y a través de agencias. Versión integrada · 5 de octubre de 2026 · v3.

Estas condiciones regulan la relación con el viajero y se completan con las condiciones particulares del expediente, la información precontractual, el formulario normalizado aplicable y la documentación de garantías. El acuerdo económico entre agencias se facilita en un documento separado.

1. Naturaleza del presupuesto y disponibilidad

El presupuesto identifica los servicios, su precio, la fecha de emisión y, cuando exista, su plazo de validez. Salvo indicación expresa de plaza o tarifa bloqueada, su emisión no implica una reserva de servicios. Antes de la contratación, la disponibilidad y las tarifas pendientes de confirmación serán verificadas y cualquier cambio se comunicará de forma clara al solicitante para su aceptación.

La reserva se considerará confirmada cuando concurran la aceptación expresa de la propuesta y de la documentación contractual previamente entregada, el pago del importe inicial que corresponda y la confirmación escrita de HISPASIA TRAVEL. El pago a cuenta realizado antes de la confirmación no autoriza a sustituir servicios ni a aumentar el precio sin aceptación del viajero. Si no es posible confirmar lo aceptado, se ofrecerá una alternativa que el viajero podrá rechazar; de no aceptarse, se devolverá lo percibido por la reserva no confirmada, sin penalización.

La aceptación de un encargo de emisión concreto autoriza únicamente los servicios y condiciones expresamente identificados. Un acuse automático de solicitud, una factura proforma o un justificante de pago no equivalen por sí solos a una confirmación de servicios. Esta regla no permite desconocer un contrato que ya se haya celebrado válidamente ni dejar a discreción de la Agencia el cumplimiento de lo aceptado.

Los cambios de la información precontractual se comunicarán antes de que el viajero quede vinculado. Una vez celebrado el contrato de viaje combinado, las modificaciones y revisiones de precio se regirán exclusivamente por los apartados 3 y 12 y por las normas imperativas aplicables.

2. Régimen aplicable y posición de HISPASIA

HISPASIA TRAVEL es el nombre comercial de HISPASIALVXING, S.L., agencia de viajes inscrita en la Comunidad de Madrid con CICMA 4887, grupo mayorista-minorista. Su actividad se desarrolla por vía electrónica, sin oficina de atención presencial al cliente. El domicilio indicado se facilita a efectos de identificación y comunicaciones.

En cada expediente se identificará si la contratación constituye un viaje combinado, unos servicios de viaje vinculados o uno o varios servicios independientes, atendiendo a su configuración real y a la normativa aplicable, y no únicamente a la denominación utilizada en el presupuesto.

HISPASIALVXING, S.L., que opera como HISPASIA TRAVEL, actuará como organizadora de los viajes combinados que confeccione y comercialice, directamente o a través de agencias minoristas, y como minorista o intermediaria cuando esa sea su intervención efectiva y así se identifique en el expediente. La documentación indicará la identidad y los datos de contacto del organizador y de la agencia minorista interviniente, cuando exista.

A los viajes combinados se aplicará el libro cuarto del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Antes de contratar se entregará el formulario normalizado que corresponda del anexo II y la información precontractual legalmente exigible. Si se facilitan servicios de viaje vinculados, se entregará el formulario aplicable del anexo III y se informará de su régimen específico de protección y garantías.

Las condiciones particulares y de los proveedores solo se incorporarán en la medida en que hayan sido facilitadas antes de contratar y sean compatibles con las normas imperativas. En servicios verdaderamente independientes, la responsabilidad de HISPASIA TRAVEL se corresponderá con las obligaciones asumidas y con su intervención efectiva. Ninguna denominación ni condición de un proveedor limitará los derechos que legalmente correspondan al viajero.

Estas condiciones regulan la relación con el viajero. Las comisiones, rappels, pagos y demás pactos entre HISPASIA TRAVEL y las agencias distribuidoras se regulan en un acuerdo entre empresas separado, que no puede reducir los derechos del viajero ni incorporarle costes no informados.

3. Precio, inclusiones y revisión

El precio total del viaje y los servicios incluidos se indicarán en las condiciones particulares, con los impuestos, tasas y gastos adicionales que puedan calcularse razonablemente antes de contratar. Si algún coste adicional no puede determinarse razonablemente en ese momento, se informará de su naturaleza y, cuando sea posible, de su importe estimado o forma de cálculo. El viajero no soportará cargos adicionales respecto de los cuales se haya incumplido el deber legal de información previa.

Los servicios opcionales y los conceptos no incluidos —entre otros, determinados pagos locales, visados, equipajes adicionales, selección de asientos, seguros opcionales o excursiones— se identificarán expresamente. Las propinas obligatorias, cuando existan, se tratarán como un coste del viaje y no como una aportación voluntaria. Los depósitos de garantía reembolsables exigidos por los alojamientos se identificarán separadamente del precio. Los gastos de pago o financiación solo se aplicarán cuando sean lícitos, estén previamente informados y hayan sido aceptados cuando proceda.

Después de celebrar un contrato de viaje combinado, solo podrá revisarse el precio si sus condiciones particulares reservan expresamente esa posibilidad, reconocen el correlativo derecho a una reducción y establecen un método verificable. La revisión únicamente podrá derivar de cambios en el coste del combustible o de otras fuentes de energía del transporte de pasajeros, en impuestos o tasas exigidos por terceros legalmente comprendidos, o en los tipos de cambio aplicables al viaje.

El incremento o disminución se calculará exclusivamente sobre los componentes afectados y por su variación efectiva, sin duplicidades. Para la divisa se identificará el importe del coste expuesto, la moneda, el tipo de cambio base, su fecha y una fuente verificable; la variación se obtendrá multiplicando el importe expuesto por la diferencia entre el nuevo tipo de cambio y el tipo base, expresados en euros por unidad de moneda. Para combustible y tasas se identificarán los importes base y su diferencia efectiva por viajero. Si esos elementos no constan, no se aplicará la revisión correspondiente.

Cualquier aumento se notificará de forma justificada, con su cálculo y en soporte duradero, a más tardar veinte días naturales antes del inicio. Si excede del ocho por ciento del precio total, se aplicará el derecho de elección del apartado 12. Las disminuciones de los costes legalmente revisables generarán la reducción correspondiente; únicamente podrán descontarse de su reembolso gastos administrativos reales cuya prueba se facilitará a petición del viajero. Las comisiones, rappels o costes comerciales acordados entre empresas no constituyen por sí mismos una causa legal de revisión del precio del viajero.

4. Pagos, anticipos y consecuencias del impago

Las condiciones particulares establecerán, antes de contratar, el anticipo exigido, los importes y fechas de los pagos posteriores, el vencimiento del saldo, los medios de pago admitidos y la entidad autorizada a cobrar. Los importes entregados a cuenta se imputan al precio del viaje; no se convierten en no reembolsables por el solo hecho de denominarse depósito, señal o anticipo.

Los servicios que requieran emisión inmediata, pago íntegro o compromisos económicos especiales se identificarán antes de su aceptación, junto con sus condiciones de cambio y cancelación. Los pagos adicionales no incluidos en el calendario aceptado requerirán información previa y, cuando alteren el contrato, consentimiento o aplicación del procedimiento legal correspondiente.

HISPASIA TRAVEL opera con las agencias distribuidoras en régimen de prepago y no les concede crédito comercial. Los pagos fraccionados anticipados expresamente previstos no constituyen una autorización para liquidar después del viaje. Esta condición entre empresas no modifica los derechos del viajero ni autoriza cargos adicionales sobre el precio contratado.

Ante un impago imputable al obligado al pago se comunicará por escrito el incumplimiento y sus consecuencias, concediendo un plazo razonable de subsanación cuando resulte compatible con la proximidad de la salida y con los vencimientos previamente informados. La eventual resolución se ajustará a la ley y solo dará lugar a las cantidades justificadas que procedan, sin duplicidades ni pérdida automática de todos los anticipos.

Si el viajero acredita haber pagado válidamente a la agencia minorista legitimada para recibir el pago de su reserva, la falta de liquidación entre empresas no se tratará automáticamente como impago del viajero ni determinará por sí sola la pérdida de sus derechos o una obligación de pagar nuevamente. La Agencia reclamará al responsable conforme a la relación jurídica aplicable.

5. Exactitud de los datos y errores de reserva

El solicitante facilitará los datos de los viajeros de forma completa y exacta, incluidos los nombres y apellidos tal como figuran en el documento de viaje aplicable, y comunicará cualquier discrepancia tan pronto como la advierta. HISPASIA TRAVEL y, cuando intervenga, la agencia minorista, trasladarán correctamente los datos recibidos y facilitarán su comprobación antes de emitir cuando la operativa lo permita. Si una modificación resulta necesaria por un dato incorrecto aportado por el viajero o su representante, podrán repercutirse los costes reales, razonables y acreditados que esa corrección genere y que legalmente le sean imputables. Si el error procede de la agencia, de un sistema de reserva bajo su responsabilidad o de una gestión que le sea atribuible, se aplicará el régimen de responsabilidad correspondiente y no se trasladará automáticamente su coste al viajero.

La comprobación de la documentación por el cliente no supone una renuncia a sus derechos ni una exoneración de los errores imputables a los profesionales intervinientes.

6. Documentación, visados y requisitos sanitarios

Antes de la contratación, el organizador y, cuando intervenga, la agencia minorista facilitarán la información general exigible sobre pasaportes, visados y plazos aproximados de tramitación, así como sobre las formalidades sanitarias del país de destino. Se recabará la nacionalidad y la información necesaria para advertir de las comprobaciones específicas que procedan, incluidos los requisitos de tránsito y los aplicables a menores.

El viajero deberá disponer de documentación válida y cumplir los requisitos personales de entrada, tránsito y estancia. Deberá comunicar su nacionalidad, las circunstancias relevantes para esos requisitos y cualquier cambio posterior. Las comprobaciones ante autoridades y consulados complementan, pero no sustituyen, los deberes legales de información y diligencia de la agencia.

La concesión de un visado o la admisión en frontera corresponde a las autoridades competentes y no puede garantizarse. Las consecuencias de una denegación se determinarán atendiendo a su causa y a la responsabilidad de cada interviniente. No se imputarán exclusivamente al viajero los perjuicios derivados de información legalmente exigible omitida, incorrecta o de una gestión defectuosa atribuible a la agencia. Cuando HISPASIA TRAVEL asuma una tramitación documental, su alcance, documentación requerida, precio y plazos se especificarán por escrito. Las condiciones de entrada y sanitarias se informarán con referencia a la fecha y a la fuente oficial consultadas, sin presentar como permanentes exenciones o requisitos sujetos a cambios.

En los viajes a China, los requisitos se concretarán según la nacionalidad, el documento de viaje, la ruta, los tránsitos y las zonas visitadas. Las eventuales exenciones de visado, permisos regionales o autorizaciones especiales solo se considerarán aplicables si se cumplen sus condiciones y se han comprobado para el viaje concreto. No se presupone una exención general ni permanente.

7. Necesidades especiales y accesibilidad

El viajero comunicará antes de contratar las necesidades relevantes para la prestación del viaje, como movilidad reducida, alergias, dietas, asistencia médica o acompañamiento de menores, facilitando únicamente los datos necesarios. La agencia informará sobre la idoneidad general del viaje para personas con movilidad reducida y, a petición del viajero, facilitará información precisa sobre su adecuación a sus necesidades.

Las solicitudes de servicios adicionales quedan sujetas a disponibilidad y confirmación, sin perjuicio de las obligaciones legales de accesibilidad y no discriminación que resulten aplicables. Los requisitos especiales aceptados por el organizador constarán expresamente en el contrato y formarán parte de sus obligaciones. Los datos de salud y otras categorías especiales se tratarán solo cuando exista una base habilitante válida; cuando sea necesario, se solicitará un consentimiento explícito y separado. La aceptación general del presupuesto no sustituye ese consentimiento.

Las peticiones que sean simples preferencias se distinguirán de los requisitos especiales aceptados. Las condiciones de admisión y acompañamiento de menores, cuando procedan, se comunicarán de forma proporcionada y conforme a la normativa del itinerario; no se exigirá indiscriminadamente la misma autorización en situaciones jurídicas distintas.

8. Transporte, billetes separados y equipaje

El contrato identificará las características principales del transporte y la información disponible sobre horarios, escalas, conexiones, equipajes y operadores. Las modificaciones posteriores se comunicarán al viajero y se tratarán conforme a su importancia y al régimen legal aplicable; la intervención de un transportista no elimina los derechos del viajero frente al organizador o minorista.

El viajero deberá cumplir los requisitos de presentación, documentación, facturación y equipaje comunicados, y revisar los avisos recibidos. La agencia trasladará sin demora indebida los cambios relevantes de los que tenga conocimiento. Las consecuencias de una pérdida de transporte se determinarán según la causa y la responsabilidad de los intervinientes, y no se imputarán automáticamente al viajero. La emisión en billetes o localizadores separados puede limitar los derechos de conexión y protección entre transportistas. Esta circunstancia se informará antes de contratar cuando sea relevante. Si los trayectos están incluidos en un mismo viaje combinado, dicha separación no excluye las obligaciones del organizador y del minorista sobre la correcta ejecución del viaje, la asistencia y las soluciones legalmente procedentes. Si el viajero contrata por su cuenta un transporte ajeno al viaje combinado, la documentación delimitará qué servicios no están incluidos. Esta exclusión no ampara errores de información, coordinación o gestión imputables a la agencia.

Las incidencias de equipaje deberán comunicarse al transportista por el procedimiento y en los plazos aplicables. El viajero podrá comunicar también la incidencia al organizador o minorista, que prestarán la asistencia y tramitarán la reclamación que les corresponda, sin exigir una renuncia a las acciones frente a ellos.

9. Alojamiento y servicios terrestres

La categoría de los alojamientos será la oficial del país de destino. Las condiciones particulares identificarán el establecimiento o los criterios de selección previstos, su ubicación, categoría, régimen alimenticio y tipo de habitación. Las habitaciones triples o cuádruples podrán incorporar camas supletorias o sofás cama si se informa previamente de esa configuración.

Las solicitudes de habitaciones comunicadas, vistas, cama específica o entradas y salidas fuera del horario ordinario estarán sujetas a confirmación, salvo que formen parte de los servicios expresamente contratados. Los extras no incluidos y sus condiciones de pago se informarán cuando corresponda. La mención «o similar» no autoriza una sustitución arbitraria: la alternativa deberá respetar las características esenciales acordadas y un nivel comparable de ubicación, categoría, régimen y servicios. Las sustituciones o cambios relevantes se regirán por los derechos de modificación, subsanación y reducción del precio legalmente aplicables.

Las condiciones particulares indicarán el idioma de las visitas y de la asistencia contratada, el carácter privado o compartido de los servicios, las comidas y entradas incluidas y, cuando corresponda, el tamaño aproximado del grupo. La alteración del orden de visitas no permitirá suprimir prestaciones esenciales sin aplicar los derechos del viajero. Una actividad opcional solo se considerará independiente cuando lo sea realmente por su contratación y configuración, sin exonerar los errores de información o gestión imputables a la Agencia.

10. Modificaciones solicitadas por el viajero

Las modificaciones voluntarias posteriores a la contratación estarán sujetas a disponibilidad y a las posibilidades de los proveedores. Antes de ejecutarlas se informará de sus efectos sobre los servicios, el precio y los costes adicionales, y se obtendrá la aceptación del solicitante.

Podrán repercutirse los costes efectivos y justificados de modificación o reemisión, junto con los gastos de gestión propios que hayan sido previamente informados, sean razonables y resulten legalmente exigibles, evitando duplicidades. No se cargará al viajero el coste de corregir errores imputables a la agencia. La cesión del viaje combinado se regirá por el apartado 11. No se tratará como modificación voluntaria del viajero el ejercicio de los derechos que le correspondan ante una alteración contractual, un incumplimiento o una cancelación legalmente exenta de penalización.

11. Cesión del contrato

El viajero podrá ceder su contrato de viaje combinado a otra persona que reúna las condiciones aplicables al viaje. La cesión deberá comunicarse al organizador o, en su caso, al minorista en soporte duradero y con una antelación razonable de al menos siete días naturales antes del inicio. Podrán aceptarse solicitudes con menor antelación cuando resulte viable.

El cedente y el cesionario responderán solidariamente del saldo pendiente y de los costes adicionales efectivos derivados de la cesión. Estos costes deberán ser razonables, no excederán de los realmente soportados y se informarán y justificarán documentalmente. Cuando un servicio nominativo exija una nueva emisión, se identificará su coste real, sin convertir esa circunstancia en una prohibición general de ceder el viaje combinado.

Para servicios independientes que no formen parte de un viaje combinado, las posibilidades de cambio de titular se regirán por la normativa sectorial y por las condiciones válidamente incorporadas del proveedor.

12. Modificaciones y cancelación por el organizador

Antes del inicio del viaje, el organizador únicamente podrá introducir unilateralmente cambios distintos del precio cuando se haya reservado esa posibilidad, el cambio sea insignificante y se comunique de forma clara en soporte duradero. Las revisiones de precio se regirán por el apartado 3.

Si resulta necesario modificar sustancialmente una característica principal del viaje, no puede cumplirse un requisito especial aceptado o se propone una subida de precio superior al ocho por ciento dentro de los supuestos legalmente admitidos, se informará sin demora al viajero de la modificación, su efecto sobre el precio y un plazo razonable para decidir. El viajero podrá aceptar la propuesta o resolver sin penalización; si no comunica su decisión dentro del plazo indicado, se entenderá que opta por la resolución sin penalización. Podrá aceptar voluntariamente un viaje sustitutivo si se le ofrece. Si la alternativa o modificación supone menor calidad o coste, procederá la reducción adecuada del precio.

Si el contrato fija expresamente un número mínimo de participantes y no se alcanza, la cancelación se comunicará dentro del plazo pactado y, como máximo, veinte días naturales antes del inicio para viajes de más de seis días; siete días naturales para viajes de entre dos y seis días; y cuarenta y ocho horas para viajes de menos de dos días. En estos supuestos se devolverá la totalidad de los pagos sin compensación adicional. Si circunstancias inevitables y extraordinarias impiden al organizador ejecutar el contrato, este podrá cancelarlo, informando sin demora indebida antes del inicio y reembolsando todos los pagos, sin compensación adicional en ese supuesto. En los demás casos se aplicarán los derechos de indemnización que legalmente correspondan.

Los reembolsos previstos en este apartado se realizarán sin demora indebida y, en todo caso, dentro de los catorce días naturales siguientes a la resolución del contrato, sin condicionarlos al cobro previo de los proveedores.

13. Cancelación, desistimiento y no presentación

13.1. Cancelación ordinaria de un viaje combinado. El viajero podrá resolver el contrato en cualquier momento anterior al inicio. Salvo que concurra un supuesto legal de resolución sin penalización, podrá exigirse una penalización adecuada y justificable. Las condiciones particulares podrán establecer una penalización tipo razonable, basada en la antelación de la cancelación y en el ahorro de costes y los ingresos esperados por la utilización alternativa de los servicios.

En ausencia de una penalización tipo válidamente informada y aplicable, la penalización equivaldrá al precio del viaje combinado menos el ahorro de costes y los ingresos derivados de la utilización alternativa de los servicios. A solicitud del viajero se facilitará la justificación de su importe.

13.2. Cálculo y ausencia de duplicidades. No se acumulará un porcentaje calculado sobre el precio total con costes de vuelos, alojamientos, gestión u otros conceptos ya comprendidos en su base o finalidad. Si se pactan penalizaciones diferenciadas por componentes, se identificarán previamente sus bases de cálculo y se aplicarán de forma coherente, sin doble cómputo. Los gastos de gestión u otros gastos propios solo se exigirán en la medida en que estén previamente informados, sean adecuados y justificables y formen parte de una penalización legalmente admisible.

La existencia de tarifas no reembolsables o compromisos de pago a proveedores se tendrá en cuenta para justificar los costes, pero no determina automáticamente una penalización del cien por cien del viaje combinado. La penalización no excederá del precio del viaje combinado y no incluirá importes que deban devolverse conforme a normas imperativas. La restitución de tasas o cantidades recuperadas que proceda se considerará en la liquidación.

13.3. Circunstancias inevitables y extraordinarias. Si concurren circunstancias inevitables y extraordinarias en el destino o sus inmediaciones que afecten de manera significativa a la ejecución del viaje combinado o al transporte de pasajeros al destino, el viajero podrá resolver el contrato antes de su inicio sin penalización. Se reembolsará la totalidad de los pagos realizados por el viaje combinado, sin descontar gastos de gestión, asesoramiento, formalización, emisión ni penalizaciones de proveedores y sin condicionar el reembolso a la recuperación de estos importes. Este supuesto no genera por sí mismo derecho a una compensación adicional.

13.4. Reembolsos. Los reembolsos por resolución del viaje combinado se efectuarán sin demora indebida y, en todo caso, dentro de los catorce días naturales siguientes a la terminación del contrato. En la cancelación ordinaria solo podrá deducirse la penalización que legalmente corresponda.

13.5. Desistimiento. En los contratos de viaje combinado celebrados fuera del establecimiento mercantil, el viajero dispondrá de catorce días para desistir sin necesidad de justificación. La mera contratación por internet, correo electrónico o teléfono no origina por sí sola ese derecho de desistimiento gratuito de catorce días en un viaje combinado. Ello no afecta al derecho a cancelar antes del inicio en los términos de este apartado.

Los servicios verdaderamente independientes se regirán por sus reglas específicas. Los contratos de transporte de pasajeros y los servicios de alojamiento no residencial, alquiler de vehículos, comida o actividades de ocio previstos para una fecha o periodo determinados no quedan sometidos, con carácter general, al derecho ordinario de desistimiento de la contratación a distancia en los términos excluidos por la legislación aplicable. Se respetarán los derechos especiales y las mejoras expresamente reconocidas en cada caso.

13.6. No presentación e interrupción. La no presentación o el abandono voluntario imputables al viajero no generan automáticamente el derecho a recuperar el precio íntegro. Tampoco suponen una pérdida automática de cualquier cantidad recuperable ni eliminan los derechos imperativos que procedan. La liquidación tendrá en cuenta la naturaleza de los servicios, el momento de la comunicación, las condiciones válidamente pactadas y los importes cuya devolución corresponda. Las interrupciones debidas a incumplimientos del viaje se regirán por el apartado 16.

13.7. Cancelación de servicios independientes. En servicios que no formen parte de un viaje combinado, la cancelación voluntaria se regirá por la normativa sectorial y por las condiciones tarifarias o de cancelación comunicadas y aceptadas antes de contratar. Podrán exigirse los gastos propios de gestión previamente informados, razonables y legalmente procedentes, sin duplicar importes ni trasladar errores imputables a la agencia. Se respetarán las devoluciones y demás derechos que resulten obligatorios, aunque el proveedor califique una tarifa como no reembolsable.

13.8. Gastos independientes de asesoramiento. Solo podrá exigirse un precio separado por un servicio autónomo de asesoramiento o planificación cuando su objeto, importe y condiciones hayan sido informados y aceptados de forma específica antes de prestarlo. No se dividirá artificialmente el precio del viaje ni se utilizará ese concepto para eludir un reembolso íntegro legalmente obligatorio.

14. Seguros del viajero

Antes de contratar se informará de los seguros incluidos y de la posibilidad de contratar, cuando se ofrezcan, seguros facultativos de asistencia, repatriación o cancelación. Se identificarán la aseguradora, el producto, el precio y la documentación que permita conocer sus coberturas, límites, exclusiones, franquicias y requisitos de comunicación.

HISPASIA TRAVEL no actúa como aseguradora y no garantiza la aceptación de un siniestro, que será valorado por la entidad competente conforme a la póliza y a la ley. Esta circunstancia no excluye las obligaciones de información, diligencia y correcta gestión que correspondan a la agencia por su intervención. El seguro del viajero no sustituye las obligaciones legales del organizador o minorista ni las garantías de insolvencia, ejecución contractual y responsabilidad civil que correspondan a la actividad de la agencia. La contratación de un seguro no será condición para ejercer derechos que la ley reconoce directamente frente a esta.

15. Incidencias y asistencia

El viajero comunicará sin demora indebida, atendiendo a las circunstancias, cualquier falta de conformidad al organizador o a la agencia minorista. Podrá también avisar al proveedor para facilitar una solución inmediata, pero la comunicación a este no sustituye ni limita sus derechos frente a los profesionales responsables.

La documentación del viaje incluirá los contactos de asistencia y emergencia y su disponibilidad efectiva. Cuando el viaje se haya adquirido mediante una agencia minorista, esta deberá trasladar a HISPASIA TRAVEL, sin demora indebida, los mensajes, peticiones y quejas recibidos del viajero relativos a la ejecución del viaje combinado, conforme al artículo 163.1 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.

El organizador y la minorista iniciarán la gestión de las reclamaciones recibidas con carácter inmediato, las tramitarán según sus respectivas funciones y mantendrán informado al viajero, conforme al artículo 161.1 del mismo texto legal. La comunicación del viajero a la minorista producirá los efectos previstos en el artículo 163.1 sin exigir su reiteración ante HISPASIA. Los incumplimientos de comunicación entre empresas no eliminarán los derechos del viajero ni impedirán exigir las responsabilidades que correspondan a cada interviniente.

Se prestará asistencia adecuada sin demora indebida al viajero en dificultades, especialmente mediante información sobre servicios sanitarios, autoridades locales y asistencia consular, ayuda para comunicaciones a distancia y búsqueda de alternativas. Sólo podrá exigirse un recargo por esa asistencia cuando las dificultades hayan sido causadas intencionalmente o por negligencia del viajero; deberá ser razonable y no exceder del coste efectivamente soportado.

La comunicación tardía se valorará según sus efectos reales y la ley, sin establecer una pérdida automática de derechos por no reclamar en destino o por no utilizar un formulario concreto.

16. Responsabilidad y remedios del viajero

En los viajes combinados, el organizador y la agencia minorista responderán de las obligaciones correspondientes a su respectivo ámbito de gestión, con independencia de que los servicios sean ejecutados por proveedores. El viajero podrá dirigir su reclamación indistintamente a cualquiera de ellos. Ambos deberán informar del régimen de responsabilidad, tramitar la reclamación y comunicar su evolución. La falta de gestión tendrá las consecuencias de responsabilidad solidaria previstas en el artículo 161 del TRLGDCU.

La falta de conformidad se subsanará salvo que resulte imposible o suponga un coste desproporcionado en los términos legales. Si no se subsana dentro de un plazo razonable establecido por el viajero, este podrá adoptar las medidas necesarias y solicitar el reembolso de sus gastos necesarios; no será preciso fijar plazo cuando se rechace la subsanación o se necesite una solución inmediata.

Cuando una parte significativa de los servicios no pueda prestarse como se contrató, se ofrecerán alternativas adecuadas sin coste adicional, de ser posible de calidad equivalente o superior. Si son de inferior calidad, procederá una reducción adecuada del precio. El viajero podrá rechazarlas si no son comparables a lo contratado o si la reducción concedida es inadecuada. Ante un incumplimiento sustancial no subsanado en un plazo razonable, podrá resolver sin penalización y reclamar la reducción del precio y, cuando corresponda, los daños. Si no se encuentran alternativas o se rechazan legítimamente, se mantendrán los derechos legalmente previstos aun cuando no se ponga fin al contrato. Si el paquete incluye transporte, en esos supuestos se facilitará el regreso equivalente sin demora indebida y sin coste adicional. Si circunstancias inevitables y extraordinarias impiden el regreso convenido, se asumirán los gastos de alojamiento necesarios en los términos del artículo 161.7: hasta tres noches por viajero, salvo que sean aplicables periodos más largos de la normativa de transporte o las excepciones legales relativas a personas especialmente protegidas. Estas comprenden a las personas con discapacidad o movilidad reducida y sus acompañantes, embarazadas, menores no acompañados y personas con necesidades de asistencia médica específica, siempre que sus necesidades particulares se hayan comunicado al menos cuarenta y ocho horas antes del inicio. Tampoco podrá invocarse el límite cuando el prestador de transporte correspondiente no pueda alegar esas circunstancias para limitar sus propias obligaciones conforme a la normativa aplicable. El viajero tendrá derecho a una reducción adecuada del precio por los periodos de falta de conformidad, salvo que se demuestre que esta le es imputable. La reducción de precio y la indemnización por daños son derechos distintos. No procederá indemnización cuando el profesional pruebe una causa legal de exoneración: imputación al viajero, actuación imprevisible o inevitable de un tercero ajeno a la prestación de los servicios contratados o circunstancias inevitables y extraordinarias. Estas causas no eliminan automáticamente otros derechos de reembolso, reducción, subsanación o asistencia.

Se aplicarán los límites de los convenios internacionales y normas sectoriales que correspondan, sin doble compensación por el mismo perjuicio. En servicios independientes, HISPASIA TRAVEL responderá de las obligaciones asumidas y de los errores que le sean imputables, sin excluir responsabilidades que la ley le atribuya.

Los capitales, franquicias, exclusiones o límites de los seguros de la Agencia no limitan por sí mismos su responsabilidad legal frente al viajero. No se establece mediante estas condiciones un límite general adicional de indemnización distinto de los que resulten legalmente aplicables.

17. Reembolsos

Los reembolsos legalmente exigibles se realizarán por el medio de pago utilizado, salvo acuerdo válido sobre otro medio o imposibilidad técnica que se comunicará y resolverá sin costes injustificados para el viajero. No se impondrán bonos o créditos en sustitución del dinero cuando el viajero tenga derecho a su devolución.

En los supuestos de resolución o cancelación del viaje combinado previstos en los artículos 159.5 y 160.4 del TRLGDCU, la devolución se efectuará sin demora indebida y en un máximo de catorce días naturales desde la terminación del contrato, con las únicas deducciones legalmente procedentes. No se condicionará a que los proveedores hayan reembolsado a HISPASIA TRAVEL ni a que finalice una liquidación comercial entre agencias.

En servicios independientes se identificarán el obligado al reembolso y la normativa o condiciones aplicables. Cuando HISPASIA TRAVEL actúe únicamente como intermediaria y no sea la obligada a restituir el importe, gestionará diligentemente la solicitud e informará de su estado, sin limitar derechos imperativos ni retrasar indebidamente la entrega de cantidades ya recuperadas para el viajero.

18. Reclamaciones y protección de datos

18.1. Canales y tramitación de reclamaciones. El viajero podrá formular su reclamación por el canal por el que inició la relación contractual, por correo a info@hispasia.com, por teléfono al +34 624 144 290 o por escrito al domicilio de HISPASIALVXING, S.L., Calle París, 32, 28830 San Fernando de Henares, Madrid. No se exige acudir a una oficina de atención presencial. La comunicación a la minorista que vendió el viaje produce los efectos legalmente previstos frente al organizador.

Se facilitará constancia de la reclamación y una referencia identificativa, y se responderá en el plazo más breve posible y, en todo caso, en un máximo de quince días naturales desde su presentación. Este plazo no suspende la asistencia urgente, los reembolsos sujetos a un plazo inferior ni la obligación de iniciar de inmediato la gestión de la reclamación. Se facilitarán las hojas de reclamaciones exigibles en la Comunidad de Madrid.

El viajero podrá acudir a los servicios públicos de consumo y a las entidades de resolución alternativa competentes. Si una reclamación directa no se resuelve satisfactoriamente, la Agencia facilitará en soporte duradero la información legalmente exigible sobre la entidad o entidades competentes y sobre su participación en el procedimiento. No se presume una adhesión al arbitraje de consumo. Queda a salvo el acceso a los órganos judiciales competentes y el cumplimiento de los requisitos procesales que resulten aplicables.

Las acciones derivadas de los derechos reconocidos en el libro cuarto del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios prescriben a los dos años, sin perjuicio de las reglas de cómputo e interrupción y de los plazos propios de otras acciones o de la normativa sectorial.

18.2. Responsable, datos y finalidades. El responsable de los tratamientos propios de HISPASIA TRAVEL es HISPASIALVXING, S.L., NIF B22787527, con el domicilio indicado. Las consultas y solicitudes de privacidad podrán dirigirse a privacidad@hispasia.com o a info@hispasia.com. Se tratarán los datos identificativos, de contacto, de reserva, de viaje y de pago necesarios para preparar el presupuesto, contratar y ejecutar los servicios, gestionar asistencia y reclamaciones, y cumplir obligaciones legales. No se solicitarán datos o copias documentales completos cuando no sean necesarios para una finalidad legítima.

18.3. Bases jurídicas y datos especiales. La base del tratamiento será la adopción de medidas precontractuales solicitadas, la ejecución de la relación contractual o el cumplimiento de obligaciones legales, según corresponda. Si se utiliza otra base, se informará de ella y de su finalidad concreta. Los datos de salud, alergias u otras categorías especiales solo se tratarán con una habilitación específica válida; cuando sea necesario se solicitará consentimiento explícito, separado y referido a los tratamientos y destinatarios correspondientes. La aceptación del presupuesto no sustituye ese consentimiento.

18.4. Destinatarios y transferencias internacionales. Se podrán comunicar los datos estrictamente necesarios a la minorista, a receptivos, transportistas, alojamientos, prestadores de visitas, aseguradoras y autoridades que deban intervenir, con una base jurídica válida. Se precisará qué entidad interviene y con qué función cuando resulte exigible. Si se reciben los datos a través de la agencia comercializadora o del representante de la reserva, se informará de ese origen en los términos legales.

La ejecución de viajes a China u otros países fuera del Espacio Económico Europeo puede requerir transferencias internacionales. Antes de efectuarlas se informará del país o países, los destinatarios o categorías pertinentes y del mecanismo jurídico aplicable: decisión de adecuación, garantías apropiadas o, exclusivamente cuando se cumplan sus requisitos, una excepción legal específica. La información indicará cómo obtener una copia o referencia de las garantías. No se presume que exista una decisión de adecuación para China ni que la mera aceptación de estas condiciones autorice cualquier transferencia. La información específica de los flujos efectivos formará parte de la información de privacidad entregada para el expediente.

18.5. Conservación y derechos. Los datos se conservarán durante la gestión de la relación y, posteriormente, durante los periodos necesarios para cumplir obligaciones legales y atender responsabilidades. Cuando proceda se aplicará su bloqueo y la limitación de accesos. El interesado podrá solicitar acceso, rectificación, supresión, oposición, limitación y portabilidad en los casos previstos por la ley, retirar los consentimientos sin efecto retroactivo y reclamar ante la Agencia Española de Protección de Datos. Solo se solicitará información adicional de identidad cuando resulte necesaria y proporcionada.

18.6. Información adicional y comunicaciones comerciales. Antes de recoger los datos, o dentro del plazo legal cuando procedan de otra persona, se facilitará la información completa aplicable conforme a los artículos 13 y 14 del RGPD, incluidas las categorías de datos, su origen cuando corresponda, los datos necesarios y las consecuencias de no aportarlos. La imposibilidad de obtener información imprescindible puede impedir confirmar o prestar el servicio afectado; no justifica recabar información excesiva. Las comunicaciones promocionales y la elaboración de perfiles ajenos a la ejecución del viaje requerirán su propia base jurídica e información, sin vincular a ellas la contratación. La política web y los avisos específicos deberán ser coherentes con estos tratamientos.

19. Aceptación y documentación contractual

Antes de que el viajero quede vinculado se le facilitarán el presupuesto, las condiciones particulares, estas condiciones generales, el formulario normalizado aplicable y las condiciones de proveedores que proceda incorporar, de forma clara y accesible. Se conservará constancia de la versión entregada, de su recepción y de la aceptación de la oferta.

La firma, la aceptación electrónica o cualquier otro medio admitido podrán acreditar el consentimiento cuando permitan identificar de forma suficiente el contrato y la documentación previamente facilitada. La mera solicitud de información o reserva no supondrá la aceptación de condiciones desconocidas; el pago no subsana una falta de información precontractual ni implica renunciar a derechos imperativos. Se entregará una copia del contrato o confirmación en soporte duradero sin demora indebida. Cuando se contrate en presencia física, el viajero podrá solicitar copia en papel; si se contrata fuera del establecimiento, se entregará en papel o, con su acuerdo, en otro soporte duradero. Los requisitos especiales aceptados y las modificaciones válidamente acordadas quedarán incorporados al expediente. Con suficiente antelación al viaje se facilitarán los recibos, bonos, billetes y la información de salida, facturación, escalas, conexiones y llegada necesarios. Las condiciones particulares prevalecerán sobre las generales en lo específicamente pactado, siempre que respeten las normas imperativas y los derechos del viajero.

20. Garantías y protección del viajero

20.1. Entidad garante y referencia. HISPASIALVXING, S.L., NIF B22787527, que opera como HISPASIA TRAVEL y está inscrita con CICMA 4887 como agencia mayorista-minorista, ha constituido una garantía mediante el seguro de caución 8-11.270.416-Q de Occident GCO, S.A.U. de Seguros y Reaseguros, NIF A28119220, con domicilio en Calle Méndez Álvaro, 31, 28045 Madrid, España. Esta es la entidad identificada tanto para la garantía frente a la insolvencia de HISPASIA como para la garantía del cumplimiento de sus obligaciones contractuales cubiertas por la caución.

20.2. Alcance. Las condiciones especiales de la caución comprenden, con carácter general, el cumplimiento de las obligaciones derivadas de la prestación de los servicios frente a los contratantes de viajes combinados y, especialmente, en caso de insolvencia, el reembolso de los pagos realizados por el viajero o por un tercero en su nombre correspondientes a servicios no prestados. Si el viaje incluye transporte, comprenden la repatriación efectiva, sin perjuicio de que pueda ofrecerse la continuación del viaje.

La protección legal se activará cuando se cumplan los requisitos de los artículos 164 y 165 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. No requiere una previa declaración judicial de concurso para apreciar la insolvencia en los términos del artículo 164.3. La repatriación y, cuando sea necesario, el alojamiento previo a ella se facilitarán conforme al artículo 164.5, sin adelantos de pago para el viajero. Los reembolsos por servicios no ejecutados se efectuarán sin demora indebida previa solicitud.

20.3. Activación y contacto directo. El viajero podrá dirigirse directamente a Occident, identificando a HISPASIALVXING, S.L. y la póliza 8-11.270.416-Q. Teléfonos: +34 917 838 383 (póliza) y +34 932 220 212 (certificado). Podrá escribir al domicilio de Occident indicado o utilizar su formulario electrónico «Informar de un siniestro»: https://www.occident.com/formulario-contacto?m=Siniestroinformar. Se solicitará constancia de recepción y referencia de la comunicación.

Para la tramitación se facilitarán la referencia de reserva, el contrato, los justificantes de pago y la información disponible sobre el incumplimiento o la repatriación necesaria. Su acreditación no se utilizará para demorar ayuda urgente ni imponer condiciones incompatibles con la protección legal. La comunicación a HISPASIA o a la minorista puede facilitar la gestión, pero no condiciona el derecho a reclamar directamente la garantía.

Las quejas sobre la actuación de la aseguradora pueden dirigirse a su Departamento de Atención al Cliente: defensa.cliente.gco@gco.com; Avda. Alcalde Barnils, 63, 08174 Sant Cugat del Vallès, Barcelona. Este canal de quejas no sustituye la comunicación del siniestro ni la solicitud de ayuda urgente.

20.4. Vigencia y mantenimiento. La documentación de caución identifica un periodo de vigencia del 21 de octubre de 2025 al 1 de enero de 2027. HISPASIA mantendrá y adaptará la garantía legalmente exigible y facilitará el resumen y la acreditación de vigencia y pago antes de contratar, incorporando las renovaciones o suplementos que correspondan.

20.5. Derechos del viajero y seguros distintos. El capital asegurado no limita la responsabilidad legal de HISPASIA. Las franquicias, exclusiones, obligaciones de recobro o acuerdos con aseguradoras y proveedores no restringen los derechos imperativos del viajero. La caución es distinta de la responsabilidad civil de la agencia y de los seguros personales de asistencia o cancelación. Los datos del seguro de responsabilidad civil se identifican en el apartado 20.6. No se atribuyen a los seguros prestaciones no contratadas. Cuando intervenga una agencia minorista distinta, esta se identificará y facilitará la información de su propia garantía. La póliza de HISPASIA no se presenta como garantía de insolvencia de todas las sociedades o agencias de una red.

20.6. Seguro de responsabilidad civil de HISPASIA. HISPASIALVXING, S.L. tiene contratada con Hiscox, S.A., Sucursal en España, NIF W0185688I, la póliza HD IP6 2133231 para la actividad de agencia de viajes. El certificado de seguro acredita el periodo del 8 de septiembre de 2026 al 7 de septiembre de 2027 y los módulos de responsabilidad civil profesional y general. La aseguradora tiene su domicilio en Calle Miguel Ángel, 11, 4.ª planta, 28010 Madrid; teléfono +34 915 159 900 y correo riesgosprofesionales@hiscox.com.

HISPASIA declara contratada la modalidad de ámbito territorial mundial excepto Estados Unidos y Canadá. La delimitación territorial y jurisdiccional, las franquicias, sublímites y exclusiones aplicables son los de la póliza emitida y sus suplementos; esta identificación no amplía su cobertura ni garantiza la indemnización de cualquier incidencia por el solo hecho de producirse en un destino incluido. Las renovaciones y modificaciones se acreditarán con la documentación correspondiente. Este seguro es distinto del seguro personal del viajero y no restringe los derechos imperativos indicados en los apartados 16 y 20.5.

21. Normas imperativas, ley aplicable y competencia

El contrato se someterá a la legislación española, sin privar al viajero de la protección de las disposiciones imperativas que resulten aplicables conforme a las normas de conflicto. Ninguna condición general, particular o de un proveedor supondrá una renuncia o limitación de los derechos imperativos del viajero. Las controversias se someterán a los órganos judiciales competentes según la normativa aplicable. No se impone al consumidor una sumisión exclusiva a los tribunales de Madrid o del domicilio de la agencia cuando resulte contraria a sus derechos.

La eventual ineficacia de una cláusula no sustituirá los deberes legales de información ni autorizará a aplicar la interpretación más perjudicial para el viajero. El resto del contrato se mantendrá cuando pueda subsistir conforme a la ley.

Esta versión se incorporará a las nuevas contrataciones a las que se entregue y sea aceptada válidamente. La publicación de una versión posterior no modificará por sí sola las reservas ya contratadas; sus modificaciones se someterán al consentimiento y a las normas que correspondan.

Anexos

Los anexos A (condiciones particulares del viaje), B (formulario de información normalizada) y C (documento resumen de la garantía) se entregan, completados, junto con el presupuesto y la documentación de cada expediente antes de contratar.